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Qué es la gestión del conocimiento

Ana Canteli

Escrito por Ana Canteli en enero 18, 2019

La gestión del conocimiento tiene muchas definiciones, casi tantas como expertos que han disertado sobre el tema o personas que la hayan enfrentado.

Parece que no hay una definición única y válida para todos, pues si bien parece un concepto que ha estado ahí desde siempre, en realidad en el mundo empresarial y en el contexto de las organizaciones es relativamente nuevo.

Las primeras definiciones en la materia, surgieron en el campo de la consultoría a finales de los años 80, tras la irrupción de avances tecnológicos como la internet - su aplicación en entornos cerrados en forma de intranet – la creación de bases de datos relaciones o extranets. Éstas empresas se dieron cuenta de que con estas nuevas herramientas, era posible transmitir información de forma más efectiva en entornos cada vez más complejos; como grandes corporaciones, en las que la información se dispersaba, quedaba recluida en silos o incluso se perdía fácilmente. Como nos podemos imaginar, un nuevo producto que ofrece ventajas competitivas bien merece un nuevo nombre; de ahí el término gestión de conocimiento organizacional, que significa la creación de un sistema que permite y promueve la creación y replicación de información de alto valor, significativa y accesible a lo largo de toda la compañía.

¿ Qué es el conocimiento?

Para llegar a entender qué es gestión del conocimiento organizacional, es necesario tener claro qué significa conocimiento en las empresas para nosotros.

Para empezar, lo mejor es analizar los componentes del concepto dentro de la teoría del conocimiento. El conocimiento para existir necesita información y la información está basada en datos. Un dato es la unidad mínima de información sobre hechos o elementos concretos, susceptibles de estudio o análisis. Una sucesión de datos forma una información que es una interpretación de los datos, sujeta a las condiciones en las que ésta se produce y al paso del tiempo. La información se crea mediante la relación de los datos entre sí, el significado que se les da y los patrones que se les asignan.

Así, se puede considerar el conocimiento como la información aplicada y asimilada a través de la experiencia, integrada en un contexto más amplio, unida a destrezas o habilidades interpersonales.

En el terreno empresarial, la gestión de conocimiento organizacional busca transferir el conjunto de conocimientos y experiencias de los empleados, de modo que puedan ser utilizados como recurso disponible, dentro de la organización, para la obtención de ventajas competitivas. Desde este punto de vista, los recursos humanos se convierten en el principal activo.

De hecho, en la sociedad post-industrial en la que vivimos, la mayor parte de la masa laboral de una sociedad interactua con la gestión de la información. Por lo que podemos decir que en la sociedad de la información, la competitividad de las empresas se sustenta en la capacidad de las mismas para crear el entorno adecuado en el que compartir información, experiencias y conocimientos existentes, a nivel individual y colectivo. No hay que olvidar eso sí, que la información, los conocimientos o habilidades no residen en exclusiva dentro de la organización, si no que pueden estar o crearse fuera. Y es que la mayoría identifica gestión del conocimiento como un nuevo método de gestión empresarial, asociado a gestión del conocimiento interno de la organización ( business intelligence o inteligencia empresarial ). Y eso es un planteamiento cierto, pero también limitado. Hay que tener en cuenta que el conocimiento externo a la empresa es mucho mayor del que se encuentra alojado en ella y que hay que abordar el uso y gestión del conocimiento externo en alguna etapa del proceso de la gestión.

¿ Qué es gestión del conocimiento?

Habíamos empezado diciendo que aún no hay una definición universalmente aceptada del concepto de gestión del conocimiento. Pero sí que cada una de las definiciones más aceptadas contienen elementos comunes.
La gestión del conocimiento - knowledge management - se trata de un proceso sistemático de buscar, identificar, organizar, filtrar y presentar información a los miembros de la organización, con el objetivo de mejorar en un fin concreto.
También podemos entender la gestión del conocimiento como el tratamiento de la información desde su creación para capturarla y enviarla, allí donde es necesaria para su empleo, desarrollo, valoración y asimilación.

Los pilares fundamentales sobre los que se apoya un sistema de gestión del conocimiento - knowledge management - son :

  • las personas
  • la información
  • el conjunto de programas en los que se almacena dicha información

Se pueden clasificar los elementos que configuran este ecosistema en conocimiento tangible e intangible; conocimiento explícito y conocimiento tácito.

El elemento intangible más importante es el capital intelectual, compuesto de:

  • Capital humano: el conjunto de conocimientos individuales que forman parte del personal de la organización y que pueden producir valor para la entidad.
  • Capital estructural: que es el conocimiento que la empresa consigue explicitar, sistematizar e internalizar: desde el organigrama, pasando por la suite software o la cultura empresarial.
  • Capital relacional: los vínculos que la organización ha conseguido establecer con clientes, proveedores, instituciones públicas y grupos de interés y el valor que éstas relaciones le aportan.

Los elementos tangibles son aquellos que se pueden medir, tocar, manipular o sentir. No hace falta que un elemento cumpla todas estas características para ser tangible, sobre todo en el tema que nos ocupa. El conocimiento tangible es aquella información, capturada en la organización que forma parte de un proceso, de una base de datos o simplemente de un listado. Es información a la que se puede recurrir cuando sea necesario y que no se necesita volver a crear. Los conocimientos tangibles son también conocimiento explícito, ya que pueden ser articulados, codificados, almacenados en un medio y transmitidos inmediatamente.

Por último, el conocimiento tácito es aquella información difícil o imposible de comunicar verbal o visualmente, de forma sistematizada o utilizando medios tradicionales; pero que poseen los individuos que forman parte de la organización o se relacionan con ella. Son las ideas, las experiencias, costumbres, valores, historia o creencias existentes que son compartidas entre los participantes del contexto empresarial.

Elementos de un buen sistema de gestión del conocimiento

En general, existe una idea equivocada que presume que la implantación de un sistema de knowledge management se soluciona con la adquisición de un programa informático. Y esto es falso. La suite software ayuda, pero no es lo más importante. En la construcción de un sistema de gestión del conocimiento está implicada toda la organización.

Análisis y auditoría

Si queremos implementar un sistema de gestión del conocimiento es fundamental entender la organización. No se puede llegar a una empresa y decir “vamos a implantar este proceso de gestión del conocimiento, y esto va así, asá y aquí, porque lo más probable es que el proyecto se vaya al traste". Lo que debemos hacer primero es observar, ver qué sucede en la empresa, cómo se relaciona con su entorno; observar cuáles son los flujos de conocimiento y a partir de esta observación e interpretación, facilitar las cosas a la organización.

De hecho la gestión del conocimiento podría resumirse en el binomio información + gestión de recursos humanos.

Gestión de recursos humanos

En el contexto de la gestión del conocimiento, la gestión de recursos humanos significa desarrollar estrategias de gestión participativas, en las que se estimule el compromiso y la motivación de los empleados, de forma que se suscita la corresponsabilidad de los trabajadores de forma natural. El ambiente creado, junto a las tecnologías de la información crean las condiciones propicias para el avance de la cultura corporativa hacia un nuevo horizonte, en el que el conocimiento generado, compartido y mantenido dentro de la empresa se convierte en productividad; perspectivas más humanas y procesos organizacionales cada vez mejores. Porque los empleados que trabajan en empresas que se preocupan por la gestión del conocimiento, logran trabajar mucho mejor y crecer junto a la empresa.

El enfoque de gestión del conocimiento no está sólo en los resultados y el crecimiento financiero, sino en los resultados y el crecimiento personal. Son estrategias de gestión complementarias que generan beneficios para la empresa, como un todo.

Innovación permanente

Si bien el conocimiento es uno de los pocos activos que se revalorizan con el tiempo, también hay que tener en cuenta que el ciclo de vida es cada vez más corto. Los productos y servicios son cada vez más sofisticados y poseen implícitos un valioso conocimiento en calidad y cantidad, pero que ha de evolucionar con el tiempo. Por eso aquellas organizaciones que exploten el conocimiento acumulado - fruto de la experiencia, la capacitación, el talento humano, entre otros recursos – a la hora de innovar o acometer la resolución de problemas, se convertirán en los líderes del mercado. Una organización que aprende ( de sus logros y también de sus errores ) es una organización experta en crear y adquirir el conocimiento para modificar su comportamiento como reflejo de nuevas conocimientos, interpretaciones y condiciones. Es aquí donde la reingeniería de procesos se convierte en un elemento fundamental de la política de innovación permanente y que permite también, aplicar eficazmente las estrategias de gestión y de dirección por objetivos o la implantación de mejoras continuas.

Mejores prácticas y lecciones aprendidas

Para los empleados la implantación de un nuevo sistema de gestión del conocimiento puede suponer un cambio brusco en el tratamiento de la información. Pueden verlo como una ameneza al despojarles de su valor estratégico, porque al disponer la compañía de su know-how, ella no dependerá de ellos en caso de que no estén. Es en éste momento donde el gestor del conocimiento debe sentirse y estar apoyado por la directiva, ya que a él le toca desarrollar un conjunto de acciones que proporcionen seguridad y alicientes a sus empleados, que vean incrementadas y no reducidas sus posibilidades y aumente su compromiso. Así, se logrará que el conocimiento se incorpore a los productos y servicios, que los empleados deseen conocer más sobre aquello que le interesa a la organización, y que esta aproveche mejor los conocimientos de sus empleados. El líder del proyecto deberá centrar sus esfuerzos en explotar las capacidades gerenciales, basadas en el cambio y en los valores. Hacer que los destinatarios de los cambios se sientan partícipes en el proceso de transformación, es fundamental para garantizar la aceptación. Siempre que sea posible, los gestores deben consultar a su equipo su opinión; entender qué prácticas necesitan ser mejoradas y cómo hacerlo para optimizar las experiencias y procesos organizacionales.

Las organizaciones están formadas por personas, espacios físicos, procesos, herramientas y la propia cultura de la organización (pensamientos, creencias y desafíos).La gestión de conocimiento busca trabajar todos estos aspectos de forma simultánea.

Qué aporta OpenKM a la gestión del conocimiento

El sistema de gestión documental de OpenKM permite la creación y mantenimiento del capital intelectual de la empresa; lo que se crea en la empresa, se queda dentro de la organización para beneficio de la entidad. Por otro lado, el conocimiento adquirido debe almacenarse, para que sea susceptible de ser reutilizado y organizarlo y estructurarlo de la forma más conveniente.

Además, es muy importante derribar las barreras que impiden que la información se comparta. Las herramientas de comunicación de OpenKM, permiten que los usuarios estén interconectados en todo momento, de forma que cuando un miembro del equipo adquiere una nueva información o tiene alguna duda, el resto de usuarios pueden ser informados sobre el evento en tiempo real. Funcionalidades como las notas, las relaciones, el foro o la wiki, ayuda a mantener la comunicación actualizada, entre los usuarios que trabajan sobre los mismos contenidos, departamento o proyecto.

El gestor de tareas de OpenKM permite que los usuarios se puedan reunir para tratar aquellos temas relevantes para sus intereses. Además de convocar la reunión ( física o virtual ) pueden enviar invitaciones individuales o grupales y adjuntar los contenidos sobre los que versará la reunión. Por otra parte, podrán gestionar el calendario de la reunión ( fecha y hora exacta del evento, pero también repetirlo si es necesario cada día, semana, mes, etc. ).

El sistema de gestión documental de OpenKM puede desempeñar el papel de base del conocimiento de la compañía. Para ello, es necesario que el personal sepa que cuenta con la aquitectura software de la compañía como plataforma, para sostener la organización de procesos de negocio y trámites, que con la detección de nuevos datos y conocimiento; será más fácil analizarlos e incorporados al saber-hacer de la organización.

Este es uno de los síntomas más reseñables de la fortaleza de la entidad. La gestión del conocimiento de la empresa, ayudará a fortalecer la posición de la entidad frente a agresiones externas, periodos de inestabilidad o incertidumbre; ya que la organización podrá adaptarse mejor a los cambios e incluso desarrollar estrategias más acertadas en función del contexto.

La creación del capital intelectual es un ingrediente primordial para la gestión del conocimiento, pero para que sea útil es fundamental que esté acompañado de la cultura corporativa adecuada. El personal necesitará verse apoyado por la suite de programas de gestión de la organización. En este sentido OpenKM permite la integración transparente del gestor documental, en la suite de programas de la empresa gracias a los SDK's, ya que la integración de la estructura IT, es un elemento básico en la gestión del conocimiento. Además, la plataforma Kcenter puede ser utilizada para crear nuevas aplicaciones, basadas en la tecnología open source de OpenKM. Y toda la plataforma debe estar concebida para alentar los comportamientos colaborativos y de apoyo mutuo de los miembros de la empresa.

El sistema de gestión del conocimiento contribuye a crear una red de trabajo en equipo, en la que los usuarios que trabajan sobre los mismos contenidos o que pertenecen al mismo grupo o departamento, tienen garantizado el fácil acceso a todos los recursos que necesitan, gracias a la gestión granular de la seguridad. Con ella se puede gestionar de forma independiente el acceso grupal o individual a los contenidos, y los derechos que tienen sobre ellos: lectura, escritura, borrado, descarga, etc.

A través del gestor de tareas, se puede promover el análisis multidisciplinar de los eventos acaecidos con la información y documentación de la empresa. Por ejemplo: el usuario X que trabaja en el dpto de atención al cliente, tiene dotes negociadoras, y además habla inglés y francés. Tenemos un nuevo cliente que generará un nuevo proyecto en francés. Nuestro personal técnico no habla francés; podemos identificar a este empleado como candidato a gestor del proyecto. Puede que las personas más activas en el Foro, la wiki, notas, estableciendo vinculaciones entre contenidos, convocando reuniones, solicitando nuevos informes; sean las personas adecuadas para liderar nuevos proyectos, abordar nuevos objetivos y así aprovechar las ventajas competitivas que la explotación del know-how ha hecho aflorar.

OpenKM presenta componentes Machine Learning que facilitan la captura del conocimiento tácito. Cuando en OpenKM se introduce un nuevo contenido, el gestor documental extrae las palabras clave mediante el procesamiento de lenguaje natural, a través de KEA ( en inglés Automatic Keyphrases Extraction ). Sirve para extraer información estructurada de fuentes no estructuradas. La extracción de frases relevantes y términos que ofrecen una descripción concisa del contenido, es útil para indexar, buscar, resumir y categorizar la información o conceptualizar la gestión del conocimiento de dominios concretos. El machine learning son aplicaciones de inteligencia artificial; un aplicativo capaz de realizar tareas más o menos complejas.

Con OpenKM se pueden definir y actualizar los objetivos de la organización en función del tipo de metas o logros, la naturaleza de la tarea, o el nivel dentro de la entidad.

El uso de todas las funcionalidades del gestor documental e incluso la implementación del software dentro de la suite IT de la empresa, tiene que ser concebida para:

  • facilitar la consecución de objetivos
  • la actualización de la plataforma a medida que sea necesario
  • la colaboración entre el personal
  • y velar por la eliminación de barreras entre los miembros de la empresa, cuando estas surjan.

El personal técnico con perfil desarrollador, podrá crear nuevas aplicaciones basadas en OpenKM y conectadas al gestor documental. Además, las automatizaciones, el motor workflow y el OCR zonal permiten crear nuevos procesos de negocio, más eficaces y eficientes que amortizan el capital intelectual de la organización.

El panel de Administración de OpenKM permite al dpto. Técnico adaptar fácilmente la plataforma a las necesidades de la organización.

El servicio de suscripción de OpenKM, puede ser una buena herramienta para eliminar las barreras informativas. Cuando nos suscribimos a un contenido, cada vez que se produzca un cambio, nosotros recibiremos una notificación. Es más, en OpenKM podemos crear agentes de búsquedas. No será necesario buscar algo de forma activa en OpenKM. El sistema, nos alertará de la aparición de eventos relacionados con nuestros intereses.

El servicio de suscripción, los informes, los automatismos, workflow, OMR y OCR, son funcionalidades que nos pueden alertar cada vez que una nueva información aparece, lo que contribuye al establecimiento de procesos organizacionales para identificar automáticamente la información.

La gestión de perfiles y la gestión de la seguridad a nivel granular, hace que los usuarios a nivel grupal o individual accedan a las mismas funcionalidades e informaciones, relacionadas con el conocimiento o los contenidos que necesitan para trabajar; contribuyendo así a la prevención de barreras de comunicación. Identificar las responsabilidades y competencias resulta fundamental a la hora de diseñar los perfiles de los usuarios y la gestión de la seguridad a nivel granular. Se pueden crear por individuo o por grupo de usuarios. Todo usuario que tenga login y contraseña podrá acceder al sistema. Además, si la organización utiliza el KCenter, puede crear una plataforma de acceso libre, en la que los usuarios no cuentan en el sistema de licencias. Por ejemplo, una base de conocimiento; en la que el usuario en función de una serie de selecciones, accede a la información más pertinente. ¿Es una pregunta técnica? ¿es cliente? ¿ es usuario de la versión gratuita? En función de la respuesta, le atenderemos según el proceso de negocio A o B.

A través de las plantillas se puede crear un cauce de gestión de peticiones al dpto. técnico o mediante el gestor de tareas, organizar reuniones periódicas entre los responsables departamentales - que recogerán las peticiones y sugerencias de su personal - y el personal técnico.

OpenKM, a parte de ser un gestor documental, es también un gestor de registros. Los nuevos conocimientos adquiridos pueden ser gestionados como registros o expedientes. También los módulos de OpenKM pueden ser utilizados para identificar, clasificar, categorizar o codificar el conocimiento. El módulo de códigos de barras puede ser utilizado para asignar un código a cada expediente; de esta forma la información se identifica y archiva más fácilmente.

Una vez identificada y corroborada una nueva información, se puede transmitir al personal; a través de correo electrónico, notificaciones automáticas, promoviendo la suscripción…

Ejemplo de caso de uso de OpenKM como sistema de gestión del conocimiento

OpenKM ha sido instalado en una organización docente que utiliza el gestor documental como elemento destacado de su sistema de gestión del conocimiento.

Los materiales didácticos (libros, mapas, plantillas, ejercicios, trabajos, vídeos, audios, test, exámenes …) han sido objeto de mejora vía un análisis de consultoría, que ha creado mapas de conocimientos y un cuadro de clasificación de los tipos de documentos con los que trabaja la organización, que ha resultado en la generación de series documentales. La identificación de las series documentales ha sido un paso fundamental para automatizar la gestión documental del centro educativo, implementar la oficina sin papeles y la implantación del sistema de gestión del conocimiento.

El sistema de gestión documental de OpenKM fue integrado con el sistema CRM del centro, que cuenta con una centralita que actúa como punto central de contacto; atienden al público vía online y telefónica y también se encargan de la recepción de la documentación en papel.

Gracias al cuadro de series documentales, en OpenKM se incluyeron plantillas OCR de los documentos en papel, que son introducidos en el sistema a través del escaner. El gestor documental coteja el documento entrante con las plantillas. Cuando el documento coincide con un tipo de archivo, lo identifica, lo indexa, lo cataloga, extrae los valores clave como metadatos y los almacena en la ruta adecuada dentro del directorio. Dependiendo del tipo de documento, el archivo puede enviar una notificación por correo electrónico, iniciar un proceso automático, un flujo de trabajo o transferir el documento a una tercera aplicación. Por ejemplo, el personal docente si desea solicitar unos días de descanso, o un permiso para una cita médica, registra la petición a través de un modelo de solicitud disponible en OpenKM. Pero la solicitud no es gestionada en OpenKM, sino enviada a la aplicación SAP a través de un conector hecho a medida; pues así se decidió dentro de la organización.

El material docente es catalogado por asignatura, titulación y año; es analizado en relación al proyecto fin de carrera + las prácticas realizadas por los alumnos en un entorno profesional.

Los alumnos después de presentar sus proyectos y realizar sus prácticas, rellenan unos formularios que son tratados por OpenKM para extraer los contenidos clave en forma de metadatos; efectuando a la vez informes en los que se destacan los contenidos, las materias y las asignaturas más significativas o valoradas por los estudiantes.

Esto ayuda al centro educativo a mejorar los planes formativos, y difundir documentos divulgativos a nivel interno, que ayude a los profesores a mejorar el material didáctico para el curso que viene y proponer mejoras en el enfoque docente. Y para el departamento de marketing y redes sociales este material supone nuevos contenidos, con los que atraer nuevos alumnos – estudiantes recién graduados, personas buscando nuevas salidas profesionales, empresas en busca de soluciones de reciclaje formativo, etc.

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