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Mejora la atención al cliente con un gestor documental

Ana Canteli

Escrito por Ana Canteli en abril 08, 2022

La gestión documental en una organización es básica, pero si hablamos de la información sobre los clientes, ofrece un carácter crítico difícil de superar. Al fin y al cabo, cualquier empresa que se precie no puede permitirse subsistir sin consumidores de sus productos o servicios. De ahí que mantener, e incluso mejorar la gestión documental sobre los clientes sea esencial a nivel operativo y estratégico. La vieja escuela podía considerar que una vez convertido un cliente potencial en cliente real, el trabajo ya estaba hecho. Sin embargo, nada más lejos de la realidad; es precisamente cuando una persona física o jurídica nos elige, cuando empieza realmente la relación con el cliente. Y es nuestra responsabilidad que dicha relación sea lo más positiva, productiva y satisfactoria posible.

Beneficios de la gestión documental en la gestión de relación con el cliente

Utilizar la plataforma de gestión adecuada para nuestro negocio es esencial para garantizar la mejor relación con el cliente. Dada la cantidad y variedad de información que se puede llegar a manejar en el proceso comercial, de venta y relación post-venta, resulta altamente recomendable contar con un software de gestión documental, que contribuya a maximizar la utilidad de la información que manejamos. Con ello conseguiremos además, beneficiarnos de las siguientes ventajas:

  • Mejora de procesos de negocio: en todas las empresas, desde los medios técnicos a humanos, pasando por la estrategia que armoniza todos los esfuerzos se organizan en actividades o tareas, siempre susceptibles de mejora. Con un software de gestión documental es más fácil mejorar los procesos; ya sea mediante la automatización, la digitalización de documentos, nuevas soluciones de firma, como la firma electrónica, la firma digital, el acceso a portales de clientes, etc. Todo ello, contribuye a mejorar la gestión de los procesos de negocio y con ello a mejorar la relación con el cliente.
  • Ahorro  en tiempo y dinero: una de las consecuencias de la mejora de procesos, es que tanto la empresa como el cliente, pueden prescindir de etapas o eventos que antes eran ineludibles, como el desplazamiento, la presencialidad obligatoria en la oficina para la atención al cliente, limitación horaria. etc. Utilizando un software de gestión documental, tanto los empleados como los clientes pueden acceder a la información y documentación que necesitan, sin que el momento o el lugar sean una limitación. La rapidez con la que ambos pueden encontrar lo que necesitan, también contribuye a mejorar el grado de satisfacción.
  • Nuevos canales de comunicación: trabajar con un sistema de gestión documental permite alinear todos los procesos productivos y organizativos de una empresa. Eso supone armonizar esfuerzos, resolver nuevos desafíos como la gestión de formatos electrónicos, la gestión de bases de datos, gestión del conocimiento. Pero también supone la creación de nuevas formas de intercambio de información que facilita y enriquece la relación con el cliente. 
  • Mayor seguridad de la información: gracias al software de gestión documental, la empresa puede estar segura de que cada empleado o cliente tiene acceso al sistema en función de su rol y necesidades. Tanto la herramienta como el repositorio documental están adaptados a cada usuario, y la plataforma permite la auditoría completa de todo lo que ocurre en el sistema de gestión documental.

Ventajas de los CRM 

Un software de gestión documental ofrece todas las funcionalidades necesarias para garantizar la gestión de la información y la documentación de la empresa a lo largo de la entidad. Los CRM o gestión de relaciones con el cliente son soluciones software, perfectamente adaptadas a la relación comercial que se produce con estos últimos. Aunque un gestor documental puede parametrizarse para cumplir todos los requerimientos del proceso comercial, siempre es interesante evaluar las prestaciones de este tipo de programas. Gracias a ellos podemos aplicar las siguientes recomendaciones:

  • La opinión del cliente: sin entrar a discutir si el cliente siempre tiene la razón o si en realidad el cliente tiene la prioridad, saber qué piensa sobre lo que hacemos es vital. Nos ayuda a evaluar su grado de satisfacción, su potencial fidelidad, si vamos por el buen camino, si detecta algún error o alguna potencialidad que se nos haya escapado. La mayor parte de los CRM permite crear registros por cliente, en los que añadir este tipo de información.
  • Servicio de soporte o atención al cliente: muchos CRM están preparados para proporcionar el soporte que el cliente necesita, ya sea registrar incidencias, reclamaciones, sugerencias o encuestas de satisfacción. Para el personal comercial, el CRM ayuda no sólo a mantener la calidad en el servicio, si no que les facilita la labor de seguimiento y la preparación de campañas comerciales.
  • Promoción de productos y servicios: se puede utilizar la plataforma para ofrecer descuentos a los clientes en fechas especiales, enviar contenido relevante, anunciar mejoras en los productos y servicios de la compañía, etc.
  • Portal del cliente: hoy en día los clientes no se conforman con hacer un pedido por correo o teléfono y esperar a que el producto o servicio llegue. Las soluciones CRM incluyen acceso para clientes con opciones de envío, seguimiento, notificaciones de status de envío, sección de preguntas frecuentes, junto a los datos de contacto directo con el personal de atención al cliente, en caso necesario.

¿ Por qué es importante integrar la gestión documental con la gestión de la relación con los clientes ?

Ya hemos visto que los sistemas de gestión documental tienen un alcance transversal en toda la organización, lo que proporciona múltiples ventajas. Pues bien; beneficiarse del alcance de la gestión documental y de la relevancia de los CRM convierte la integración de ambas soluciones en un paso natural e importante en la transformación digital de cualquier negocio. 

Por todo ello OpenKM y FHS, empresa de desarrollo de software y partner de Odoo - proveedor de CRM - están trabajando en la creación de un conector entre ambas plataformas para beneficiar a todos los usuarios.

FHS desarrolla el conector junto a OpenKM

FHS ofrece soluciones informáticas y de software para empresas, algo que les convierte en  el desarrollador ideal de este conector, con la colaboración de OpenKM.

Si desea más información, no dude en ponerse en contacto con nosotros.

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