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Gestión de reclamaciones

Ana Canteli

Escrito por Ana Canteli en octubre 17, 2022

La atención al cliente es una de las responsabilidades más importantes en un organización, si no la que más, dado que es difícil que una entidad sobreviva sin la presencia de clientes y la incorporación de nuevos. Da igual que hablemos de organizaciones privadas, sin ánimo de lucro, que prestan servicios públicos; la figura del cliente es omnipresente en todas las actividades.

Además, la mayor parte de las veces no somos el único oferente. Hay competencia, hay diversidad de oferta, por lo que esforzarse en mejorar la atención al cliente, cobra cada vez más sentido. No hay que olvidar que las plataformas sociales actúan como escaparate al mundo virtual, donde se intercambian opiniones y experiencias de diferentes tipos de clientes.

Los clientes suelen participar de ese tipo de foros en condiciones previsibles: tienden a expresar su opinión si están excepcionalmente satisfechos o cuando lamentablemente, han tenido una experiencia negativa. Con el cliente presencial, tenemos más posibilidades de abordar correctamente cualquier situación, gracias a las habilidades interpersonales de los recursos humanos. Sin embargo, dada la proliferación de canales de comunicación con los clientes, se hace cada vez más necesaria el desarrollo de una estrategia omnicanal para las compañías. Este sistema de gestión permite controlar mejor el recorrido del cliente, sea cual sea su perfil.

El cliente virtual, potencialmente, no necesitará presentarse físicamente en ninguna de nuestras oficinas. Esto no significa que no debamos dedicar especial atención a los factores que influyen en el grado de satisfacción del consumidor. Trabajar con clientes satisfechos debe ser siempre el objetivo primordial de cualquier empresa, puesto que tal resultado garantiza la lealtad del cliente - que resume el éxito de cualquier departamento comercial.

Está el cliente reactivo, aquel acostumbrado a reaccionar ante cualquier diferencia (negativa) entre sus expectativas y el servicio o producto recibido. El cliente proactivo, aquel que estará dispuesto a proporcionarnos información extra, por ejemplo, rellenando una encuesta de satisfacción. Cualquier empresa que se plantee ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad, debe concebir un sistema de atención al cliente capaz de abordar la mayor parte de escenarios de forma rápida y eficaz. Porque hoy en día un cliente que espera, se convierte en un abrir y cerrar de ojos en un cliente insatisfecho.

Con OpenKM puede crear un servicio de gestión de reclamaciones, disponible 24 h. al día que proporcione una respuesta rápida a las cuestiones más habituales, y que facilite la atención personalizada, en los casos más complejos. El software de gestión documental se puede integrar con su página web; si la organización decide ofrecer una experiencia multicanal, el gestor documental recogerá todas las reclamaciones, sugerencias y agradecimientos de clientes, también a través de redes sociales.

El sistema de gestión documental es capaz de dar acceso a los usuarios a distintos formularios: quejas, preguntas, sugerencias, agradecimientos. Los formularios pueden ofrecer menús para seleccionar la opción deseada, o permitir la redacción de textos.

Si los clientes tienen sesión de usuario en el sistema, determinados metadatos como los datos de contacto ya estarán cubiertos; el usuario sólo tendrá que editarlos si alguno ha cambiado.

A Continuación, el sistema carga el formulario, indicando al usuario el número de registro y junto con la fecha, además de un posible correo electrónico de contacto, en caso necesario.

OpenKM gracias es capaz de identificar el tipo de documento que ingresa en el sistema – si se trata de una reclamación, de una sugerencia, de un agradecimiento - extraer los metadatos del documento, nombrar el archivo, le asigna una fecha de expiración, que responde al periodo de tiempo que el comercial tiene para atender la reclamación y lo guarda en la carpeta correspondiente. El personal del departamento de atención al cliente recibirá una notificación por correo electrónico, para mantener al corriente de las novedades.

Para casos más sofisticados, OpenKM ofrece flujos de trabajo que se pueden diseñar a medida. Para casos que no respondan a ninguno de los supuestos antes mencionados, el cliente siempre podrá ponerse en contacto con nosotros a través del correo electrónico. El software de gestión documental de OpenKM incluye la funcionalidad de archivo de correos electrónicos. En caso de duda, la empresa siempre podrá recuperar el e-mail, incluidos los adjuntos para continuar con el servicio.

Otras ventajas que nos proporciona la plataforma OpenKM es que ayuda a implementar la política de privacidad requerida por la compañía. Sirve para administrar servicios de mensajería instantánea, obtener informes sobre el ciclo de vida del cliente, obtener estadísticas sobre su comportamiento, etc. El servicio de atención al cliente de OpenKM recoge toda la información depositada por el cliente y la gestiona para proporcionar una experiencia positiva, tanto a los clientes, como a los usuarios del sistema que pueden brindar atención al consumidor y al público en general a través de multitud de canales, incluida la atención telefónica.

Caso de uso de gestión de reclamaciones

Para la gestión de reclamaciones de clientes se propone el desarrollo de una solución que funcionaría de la siguiente manera partes:

  • Formulario desde la web, de forma que cada formulario de contacto diera como resultado una nueva reclamación a gestionar. Algunos campos del formulario – los obligatorios- son utilizados como metadatos, para categorizar los contactos.
  • Cada vez que un interesado rellena un formulario en la página web, el comercial recibe una notificación en su sesión de la aplicación. Se pueden crear reglas de asignación, según el tipo de reclamación
  • La aplicación discriminará entre clientes asignados al comercial, nuevas reclamaciones y solicitudes de información diversa.
  • El comercial, en un vistazo, puede ver la información básica del contacto. Puede actualizar los datos de contacto. Hacer uso de plantillas de correo electrónico para contestar a asuntos más usuales, entre otras tareas.
  • Cada vez que se produce una comunicación, tanto de parte del comercial como del cliente, el servicio de reclamaciones cataloga el correo, vinculándolo al cliente.

Y el comercial puede:

  • actualizar el status del contacto
  • transferirlo a otro comercial
  • ver la cadena de comunicaciones que ha tenido lugar, incluidos los documentos adjuntos
  • fijar alertas en el calendario, haciendo que el indicador de días transcurridos cambie de color, para llamar la atención del comercial

Se puede hacer uso de las reglas de filtrado para buscar y encontrar algún contacto. Los criterios de búsqueda podrían ser:

  • el mail
  • el nombre del contacto
  • status: pendiente del comercial – el cliente espera respuesta-, no iniciado – se trata de un cliente potencial-, pendiente del cliente – éste ha recibido respuesta y estamos a la espera de su reacción o cerrado – no requiere más acciones por nuestra parte.
  • días de espera
  • Sistema de alertas, diferenciando entre; alertas vencidas, alertas en la fecha actual, y alertas futuras

Para más información puede contactar con nosotros por teléfono, correo electrónico y redes sociales.

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