Escrito por Ana Canteli en julio 17, 2020
Se trata de un proceso de gestión de las TIC cuyo objetivo es restaurar el nivel normal de servicio tan pronto como sea posible, a la vez que trata de minimizar el impacto que la interrupción pueda tener en las operaciones de negocio; asegurando, en la medida de los posible, el mantenimiento de los mejores estándares de disponibilidad y calidad del servicio. Ésto último es lo que se conoce como acuerdo de nivel de servicios (SLA en inglés).
Los incidentes pueden surgir de problemas pre-existentes, errores conocidos o ser el producto de un evento único, del que no se tiene constancia previa y del que se carece de información. Como puedes comprobar, la gestión de incidentes puede surgir de muchas situaciones, razón por la que proporcionar a tu personal la plataforma en la que poder apoyarse y confiar es esencial para crear un equipo humano que comparta principios, objetivos y valores.
El sistema de gestión documental de OpenKM ofrece todas las funcionalidades, capacidad de integración, extensión y customización que tu empresa necesita para crear la mejor plataforma de gestión de procesos y gestión de incidentes para tu empresa.
Realmente cualquier organización puede desarollar la clasificación que mejor se adapte a sus necesidades, pero ITIL o Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información ofrece un conjunto de conceptos y buenas prácticas que pueden ser de gran utilidad.
Siguiendo estas recomendaciones, es necesario diferenciar entre incidentes ( interrupciones no planeadas del servicio ) y peticiones ( cualquier cosa que supone un inconveniente pero que no significa una interrupción del servicio. Como cuando volvemos de vacaciones, no nos acordamos de la contraseña y necesitamos reiniciarla ).
Generalmente los incidentes se clasifican en función de la prioridad asignada, siendo ésta el resultado de diversas consideraciones: número de usuarios afectados, servicios comprometido, unidades operativas afectadas, urgencia, etc. Es aquí donde el acuerdo de nivel de servicios -SLA- cobra importancia, ya que en función de la clasificación, categorización y posible asignación de status ( nuevo, asignado, en progreso, detenido/en espera, resuelto, cerrado ) los equipos responsables de la gestión de incidentes tendrán más o menos tiempo y más o menos recursos a su disposición para gestionar el ciclo de vida de los incidentes. Podemos considerar principalmente 3 categorías:
Clasificar correctamente es una paso crucial en los procesos de gestión de incidentes, pues gracias a ella se consiguen varios objetivos. Proporciona a los grupos de trabajo información basada en el modelo de gestión de incidentes, que permite asignar automáticamente una prioridad. Dicha información puede determinar también la asignación del incidente a un grupo de trabajo determinado. Fruto de la clasificación se pueden detectar mejor patrones y tendencias; de esta forma es más fácil identificar cuáles son los incidentes que más se producen y por lo tanto desarrollar la solución más adecuada: cambio de procedimiento, cursos formativos, etc.
OpenKM ofrece navegación por categorías de forma que en un simple vistazo puedes ver todos los contenidos que responden a una clasificación o categorización determinada. Además, la funcionalidad Informes, nos permite obtener información significativa y detallada sobre cualquier aspecto relevante para nuestros objetivos. Y gracias al servicio de suscripción, cuando algún incidente es declarado o detectado, el sistema nos informa inmediatamente sobre el evento. Desde el motor de búsqueda, podemos recuperar cualquier registro basado en cualquier información que tengamos: metadatos, contenido, fecha, autor, etc.
Todos los incidentes deberían ser registrados en el sistema de gestión de incidencias de la organización. Hay que tener en cuenta que los incidentes pueden ser declarados por diversos actores y ser notificados de formas muy diferentes: un usuario puede llamar por teléfono, enviar un e-mail, utilizar un chat para informar sobre un problema o incluso un técnico puede recibir una alerta automática de un sistema de monitorización. Por eso es muy importante contar con un sistema de gestión de incidencias que se adapte a nuestras necesidades actuales y futuras, para ejercer un control exhaustivo sobre las interrupciones del servicio de forma que se traten adecuadamente y no se conviertan una fuente extra de problemas.
Una vez tenemos identificado un incidente, registrar un incidente significa crear un nuevo registro en el sistema, que documentará toda la información necesaria sobre el evento: fecha, información facilitada por el usuario, descripción, problemas asociados,etc. OpenKM es un sistema de gestión de registros electrónicos que garantiza el tratamiento adecuado de este tipo de contenidos, con especial atención al control del ciclo de vida del registro, incluida la disposición final.
Es el paso fundamental que nos va a permitir continuar con el resto de pasos del proceso de gestión de incidencias:
Los objetivos de la gestión de incidencias son facilitar la gestión operativa del negocio, incrementar la productividad, mantener unos niveles de servicio adecuados, promover la identificación e incluso prevención de incidentes que puedan evolucionar en casos más graves.
Implementar un sistema de gestión de incidencias se hace en parte para obtener una serie de objetivos, porque proporciona multitud de ventajas, entre ellas:
Pero no hay que perder de vista, que la gestión de incidentes puede ser un tema complejo cuando no sensible, por lo tanto es recomendable seguir una serie de consejos:
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