Escrito por Ana Canteli en febrero 21, 2020
Las personas en una gran variedad de roles y sectores necesitan acceder a la información que requieren en el momento que la necesitan y en el lugar en el que se encuentran.
Esto es especialmente importante para aquellas personas que necesitan tomar decisiones basadas en información que se actualiza constantemente, ya sea porque trabajan inmersas en ambientes colaborativos, por razones operativas o requisitos del flujo de trabajo. Todo esto hace que sea difícil anticiparse a los cambios.
La clave del éxito estriba en proporcionar a las personas un entorno de trabajo, íntimamente ligado al contexto en el que actúan, donde la información no está tan presente cuando ellos necesitan verla ( el sistema puede aplicar procedimientos de seguridad o expiración ), pero que sí esté disponible cuando puedan hacer uso de ella. Así los empleados de una organización podrán acceder a la información adecuada, para hacer una llamada en el momento en que tienen todos los datos necesarios, no sólo para hacer la petición que demandan; si no también estar preparados para responder a las posibles preguntas que puedan surgir durante esa llamada o reunión.
La tecnología necesaria, para ejecutar adecuadamente ese tipo de decisiones puede ser un sistema de gestión documental, que suponga una herramienta fiable para todos los miembros de la organización. Un buen software de gestión de documental ayuda a cualquier empresa a aplicar la gestión de casos de una manera organizada, solvente y rentable. La gestión de casos es un planteamiento aplicable a cualquier organización de cualquier sector. Con la gestión de casos podemos gestionar mejor las demandas de los clientes, los procedimientos internos de la organización, sus relaciones con proveedores, grupos de interés, etc. Incluso gestionar mejor casos que supongan un riesgo de conflicto o litigio.
El término gestión de casos tiene diversos significados, dependiendo de quién hable del término y cuál sea su rol en él.
En origen, el término de gestión de casos surgió en Estados Unidos a finales de la década de los 70 en el sector sanitario, cuando el Congreso se dio cuenta de que muchos pacientes eran dados de alta sin un adecuado seguimiento o evaluación de sus necesidades; lo que redundó en el incremento de reingresos, con el consecuente riesgo de cronificación de la situación. Así pues, enfermeras, médicos, agentes de seguros o abogados, están más habituados al término gestión de casos. También los tickets, en servicios de soporte técnico o atención al cliente, pueden ser considerados casos. Instituciones públicas que publican concursos para la obtención de productos y servicios pueden tratar la confección de las licitaciones como casos; así como una empresa farmacéutica que se plantea el lanzamiento de un nuevo producto, que siguiendo los estrictos requerimientos y regulaciones del sector, puede tomar el proyecto como la gestión de un caso. El caso, dependiendo del contexto, puede ser una persona ( paciente o cliente ), un objeto ( en el caso de productos ) o un conjunto de datos ( como un ticket de soporte o una petición ).
La gestión de casos es un proceso profesional y colaborativo que evalúa, planifica, implementa, coordina, monitoriza y valora las opciones y servicios requeridos para la consecución de un objetivo (ya sea la satisfacción de un cliente, el cumplimiento de leyes o normas o la creación de un producto). Utiliza la comunicación y los recursos disponibles para promover la consecución de los objetivos marcados, sin menoscabar la calidad y la rentabilidad en apoyo del "triple objetivo", de mejorar la gestión , mejorar la experiencia a nivel global, a la vez que se reducen los costes.
La gestión de casos es utilizada habitualmente en la gestión de incidentes en empresas proveedoras de servicios de todo tipo. Está especialmente indicada para empresas que gestionan sofisticados procesos de manufactura. O para organizaciones que se plantean el desarrollo de nuevos productos y quieren iniciar un proceso de investigación y desarrollo con garantías. Acometer la creación de cualquier nuevo producto o servicio es una meta ambiciosa, que en muchos casos supone grandes inversiones en capital humano y financiero. Sea cual sea el proceso, la gestión de casos garantiza el control sobre quién ha hecho qué y cuándo. Sin embargo, el papel del sistema de gestión documental en la gestión de casos es mucho más que un archivo de auditorías.
El sistema de gestión de documentos y registros electrónicos de OpenKM es capaz de trabajar con cualquier tipo de contenido empresarial; documentos, expedientes, pero también imágenes, vídeos, correos electrónicos, chats… La gestión de casos desencadena la ejecución de las acciones necesarias para obtener respuestas automáticas en los procesos más habituales: captura de documentos, aplicación de OCR zonal, uso de automatismos. Todo ello contribuye a garantizar el cumplimiento de los procedimientos internos, normativas y leyes aplicables a cada negocio. Además, la gestión de casos ayuda a ejercer un detallado análisis, cuando sea necesario. El sistema de gestión de casos de OpenKM no sólo ayuda a gestionar contenidos, si no que contribuye a transformar la forma en la que trabajamos.
Podemos considerar el uso de los modelos de gestión de casos pensando en el trabajo como un caso. El trabajo es similar a un caso cuando cada elemento de trabajo, requiere un manejo único, que implica interacciones complejas entre información, personas, transacciones y el seguimiento de las políticas o normativas necesarias para ofrecer un resultado óptimo.
Piense por un momento en lo difícil que resulta tomar la decisión adecuada cuando hay tantas variables interconectadas a manejar. Es por esto que la gestión de casos existe; hacer que los resultados de decisiones complejas sean lo más justos, eficientes, eficaces y óptimos como sea posible.
No hay una definición universal sobre gestión de casos, como tampoco hay una única forma de plantear la gestión de los mismos, ya que depende de muchos factores, - la organización, el sector, los diferentes actores que participan del entorno en el que opera la empresa -, pero programar un plan organizativo, siempre nos ayudará a beneficiarnos de su utilidad.
Con OpenKM su organización puede implementar un sistema de gestión de casos, adecuado al contexto en el que opera. La arquitectura del gestor documental de OpenKM permite la integración transparente del programa dentro de la suite software de la compañía.
Además la parametrización del sistema es completa, para que la empresa puede implementar el modelo de gestión de casos más conveniente, e incluso actualizarlo a lo largo del tiempo.
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