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Gestión de casos

Ana Canteli

Escrito por Ana Canteli en febrero 21, 2020

Las personas en una gran variedad de roles y sectores necesitan acceder a la información que requieren en el momento que la necesitan y en el lugar en el que se encuentran.

Esto es especialmente importante para aquellas personas que necesitan tomar decisiones basadas en información que se actualiza constantemente, ya sea porque trabajan inmersas en ambientes colaborativos, por razones operativas o requisitos del flujo de trabajo. Todo esto hace que sea difícil anticiparse a los cambios.

La clave del éxito estriba en proporcionar a las personas un entorno de trabajo, íntimamente ligado al contexto en el que actúan, donde la información no está tan presente cuando ellos necesitan verla ( el sistema puede aplicar procedimientos de seguridad o expiración ), pero que sí esté disponible cuando puedan hacer uso de ella. Así los empleados de una organización podrán acceder a la información adecuada, para hacer una llamada en el momento en que tienen todos los datos necesarios, no sólo para hacer la petición que demandan; si no también estar preparados para responder a las posibles preguntas que puedan surgir durante esa llamada o reunión.

La tecnología necesaria, para ejecutar adecuadamente ese tipo de decisiones puede ser un sistema de gestión documental, que suponga una herramienta fiable para todos los miembros de la organización. Un buen software de gestión de documental ayuda a cualquier empresa a aplicar la gestión de casos de una manera organizada, solvente y rentable. La gestión de casos es un planteamiento aplicable a cualquier organización de cualquier sector. Con la gestión de casos podemos gestionar mejor las demandas de los clientes, los procedimientos internos de la organización, sus relaciones con proveedores, grupos de interés, etc. Incluso gestionar mejor casos que supongan un riesgo de conflicto o litigio.

¿ Qué es la gestión de casos ?

El término gestión de casos tiene diversos significados, dependiendo de quién hable del término y cuál sea su rol en él.

En origen, el término de gestión de casos surgió en Estados Unidos a finales de la década de los 70 en el sector sanitario, cuando el Congreso se dio cuenta de que muchos pacientes eran dados de alta sin un adecuado seguimiento o evaluación de sus necesidades; lo que redundó en el incremento de reingresos, con el consecuente riesgo de cronificación de la situación. Así pues, enfermeras, médicos, agentes de seguros o abogados, están más habituados al término gestión de casos. También los tickets, en servicios de soporte técnico o atención al cliente, pueden ser considerados casos. Instituciones públicas que publican concursos para la obtención de productos y servicios pueden tratar la confección de las licitaciones como casos; así como una empresa farmacéutica que se plantea el lanzamiento de un nuevo producto, que siguiendo los estrictos requerimientos y regulaciones del sector, puede tomar el proyecto como la gestión de un caso. El caso, dependiendo del contexto, puede ser una persona ( paciente o cliente ), un objeto ( en el caso de productos ) o un conjunto de datos ( como un ticket de soporte o una petición ).

La gestión de casos es un proceso profesional y colaborativo que evalúa, planifica, implementa, coordina, monitoriza y valora las opciones y servicios requeridos para la consecución de un objetivo (ya sea la satisfacción de un cliente, el cumplimiento de leyes o normas o la creación de un producto). Utiliza la comunicación y los recursos disponibles para promover la consecución de los objetivos marcados, sin menoscabar la calidad y la rentabilidad en apoyo del "triple objetivo", de mejorar la gestión , mejorar la experiencia a nivel global, a la vez que se reducen los costes.

La gestión de casos es utilizada habitualmente en la gestión de incidentes en empresas proveedoras de servicios de todo tipo. Está especialmente indicada para empresas que gestionan sofisticados procesos de manufactura. O para organizaciones que se plantean el desarrollo de nuevos productos y quieren iniciar un proceso de investigación y desarrollo con garantías. Acometer la creación de cualquier nuevo producto o servicio es una meta ambiciosa, que en muchos casos supone grandes inversiones en capital humano y financiero. Sea cual sea el proceso, la gestión de casos garantiza el control sobre quién ha hecho qué y cuándo. Sin embargo, el papel del sistema de gestión documental en la gestión de casos es mucho más que un archivo de auditorías.

El sistema de gestión de documentos y registros electrónicos de OpenKM es capaz de trabajar con cualquier tipo de contenido empresarial; documentos, expedientes, pero también imágenes, vídeos, correos electrónicos, chats… La gestión de casos desencadena la ejecución de las acciones necesarias para obtener respuestas automáticas en los procesos más habituales: captura de documentos, aplicación de OCR zonal, uso de automatismos. Todo ello contribuye a garantizar el cumplimiento de los procedimientos internos, normativas y leyes aplicables a cada negocio. Además, la gestión de casos ayuda a ejercer un detallado análisis, cuando sea necesario. El sistema de gestión de casos de OpenKM no sólo ayuda a gestionar contenidos, si no que contribuye a transformar la forma en la que trabajamos.

Modelo de gestión de casos

Podemos considerar el uso de los modelos de gestión de casos pensando en el trabajo como un caso. El trabajo es similar a un caso cuando cada elemento de trabajo, requiere un manejo único, que implica interacciones complejas entre información, personas, transacciones y el seguimiento de las políticas o normativas necesarias para ofrecer un resultado óptimo.

Piense por un momento en lo difícil que resulta tomar la decisión adecuada cuando hay tantas variables interconectadas a manejar. Es por esto que la gestión de casos existe; hacer que los resultados de decisiones complejas sean lo más justos, eficientes, eficaces y óptimos como sea posible.

4 niveles de gestión de casos

No hay una definición universal sobre gestión de casos, como tampoco hay una única forma de plantear la gestión de los mismos, ya que depende de muchos factores, - la organización, el sector, los diferentes actores que participan del entorno en el que opera la empresa -, pero programar un plan organizativo, siempre nos ayudará a beneficiarnos de su utilidad.

  • Del proceso a la decisión: especialmente importante cuando tratamos casos muy estructurados que tienen que seguir procesos altamente regularizados, que a su vez pueden ser actualizados en cualquier momento. Los centros sanitarios, las enfermeras gestoras en centros de atención primaria, suelen ser los escenarios de trabajo más habituales en los que la gestión de casos es necesaria. Los profesionales de los centros sanitarios, se ven constantemente en la necesidad de tomar decisiones informadas, basadas en el cumplimento de reglas y procesos.
  • Gestión de solicitudes: supone tomar decisiones para cada caso particular. Puede tratarse de la aprobación de un servicio, la gestión de una reclamación, la renovación de un contrato de mantenimiento, o la gestión del servicio post-venta. En estos casos nos encontramos ante una falta apreciable de información basada en la evidencia o incluso de comprensión del caso, sobre todo al principio. Se trata de procedimientos de cierta complejidad, ( posiblemente de responsabilidades compartidas ), que a su vez evolucionan con el tiempo, y que pueden ser dirigidas adecuadamente gracias al sistema de gestión de casos de la organización.
  • Gestión de incidentes: se trata de la identificación y resolución de eventos no deseados. Generalmente se utilizan modelos de intervención proactivos, pero también reactivos. Gestión de instalaciones en centros sanitarios, gestión de emergencias, o quejas en materia de recursos humanos, pueden ser administrados mejor identificando los conceptos básicos del marco conceptual, que ayuda a automatizar los pasos a seguir, mejora la atención mediante el proceso asistencial actualizado y garantiza el seguimiento de los programas de intervención.
  • Investigación: suele ser la reacción natural a un evento específico o circunstancia. Las investigaciones necesitan del sistema de gestión de casos para recabar información y procesar las evidencias que ayudarán a tomar una decisión. Por ejemplo, en el caso de que una enfermera gestora en un centro sanitario identifique un caso de atención deficiente al paciente, necesita recolectar datos, determinar la causa y analizar los resultados para proponer una alternativa. Las investigaciones suelen ser el resultado de procesos que se desarrollan a lo largo del tiempo, en contextos informativos complejos. Pueden derivar en consecuencias legales.

Elementos de un buen sistema de gestión de casos

  • Introducción: Se trata del primer contacto entre un administrador de casos y un nuevo cliente. El administrador de casos usa este tiempo para recopilar información sobre el cliente, identificar cualquier necesidad inmediata y comenzar a establecer la relación. Esta primera interacción es útil para que un administrador de casos determine si un cliente se beneficiaría de los servicios que ofrece su organización. Si lo hicieran, luego pasaría a evaluar las necesidades individuales del cliente. Si sus necesidades caen fuera de su organización, el administrador de casos trabaja para identificar y derivar al cliente a un recurso externo.
  • Evaluación de necesidades: esta etapa se basa en la información recopilada durante la etapa de introducción, profundizando en los desafíos y objetivos individuales del cliente. Durante esta fase, el objetivo principal de un administrador de casos es identificar los problemas, intereses y riesgos para el éxito de la relación con el cliente. Si bien todo cliente pasa por esta fase cuando contacta con una organización por primera vez, es importante monitorizar, ya que las necesidades y las circunstancias a menudo cambian con el tiempo.
  • Planificación: esta etapa es particularmente importante en la relación con el cliente. Un administrador de casos establece objetivos específicos y las acciones que se tomarán para cumplirlos. El resultado de este proceso de establecimiento de objetivos es el modelo de gestión, que incluye los posibles productos y servicios involucrados y los resultados que medirán el éxito con el cliente. Un modelo de gestión debe ser alcanzable y medible.
  • Control y evaluación: la evaluación es fundamental para comprender el impacto que los programas y servicios tienen sobre un cliente, de acuerdo al modelo seguido. Utilizando las métricas de resultados definidas en las etapas anteriores, un administrador de casos debe monitorear y evaluar continuamente el progreso de un cliente. La evaluación y los datos aseguran que el éxito en la relación con el cliente sea cuantificado y calificado, de forma que siempre aprenda de los errores o desviaciones del modelo, para alimentar así el proceso de mejora continua.

Beneficios de un sistema de gestión de casos

Con OpenKM su organización puede implementar un sistema de gestión de casos, adecuado al contexto en el que opera. La arquitectura del gestor documental de OpenKM permite la integración transparente del programa dentro de la suite software de la compañía.

Además la parametrización del sistema es completa, para que la empresa puede implementar el modelo de gestión de casos más conveniente, e incluso actualizarlo a lo largo del tiempo.

  • Seguimiento: las tareas automáticas, los informes, el servicio de suscripción, las novedades de usuarios... OpenKM ofrece multitud de funcionalidades al servicio del usuario, que le permiten acceder a la información que necesita, y tener un conocimiento global y en tiempo real sobre la marcha del proceso o la consecución del servicio.
  • Aumenta la eficacia y reduce costes: el uso de automatismos, flujos de trabajo e incluso el OCR zonal integrado en el sistema, hace que los miembros de la organización puedan trabajar de manera rápida y sencilla, para que los procesos de trabajo fluyan y no se estanquen en problemas reiterativos.
  • Incidente identificado, problema resuelto: si utilizamos OpenKM como gestor de incidentes, o como sistema de gestión documental, una reseña negativa de un cliente o la respuesta a una encuesta, puede ser tratada de forma pormenorizada por nuestro personal y aplicar el protocolo establecido para estos casos, como parte del proceso de mejora continua.

Si quiere saber más o ver cómo OpenKM puede ayudarle, no dude en ponerse en contacto con nosotros.

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